多地公布12345熱線不合理訴求,疑難問題為何匯集這條渠道?
今年11月初,甘肅隴南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線公布了第一期“不合理不合規(guī)訴求”。
隴南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線表示,根據(jù)《隴南市12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理辦法》,市12345熱線對于不合理不合規(guī)訴求工單不再受理、轉(zhuǎn)辦?,F(xiàn)將一些不合理訴求工單進行通報,希望通過這些工單案例引導廣大市民依法依規(guī)、合理正確使用12345熱線,充分發(fā)揮12345熱線聯(lián)系群眾“連心橋”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用。
在隴南公布的案例中,有市民因家中電熱毯不熱,投訴供電公司給自家供電電壓不足。另有市民表示,自家房屋后面修建了一處集中供水點,因影響風水,導致自己爺爺去世、父親經(jīng)常生病,現(xiàn)要求將該集中供水點拆除。
隴南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線方面認為,前者訴求缺乏事實依據(jù),屬于不合理訴求。后者訴求涉封建迷信,違反公序良俗。
公開資料顯示,今年以來,全國多地政務(wù)熱線開始公布不合理不合規(guī)訴求。
內(nèi)蒙古錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線今年9月發(fā)布第一期不予受理工單,以引導企業(yè)群眾規(guī)范使用12345熱線,合理利用有限的行政資源,切實為基層減負等。
其中,某群眾反映,在房屋拆遷后沒有收到補償款,此問題已經(jīng)過信訪三級終結(jié)程序,群眾對處理結(jié)果不滿意,要求熱線幫助解決。錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線方面認為,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)規(guī)定,已通過信訪途徑解決的事項,不在12345熱線受理范圍。
某群眾反映,居住的高層小區(qū)樓道內(nèi)消防門和通風口門常開,居民隨意通行,有安全隱患,要求關(guān)閉消防門和通風口門。錫林郭勒盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線方面認為,消防通道門為逃生門,不能任意鎖門和關(guān)閉,訴求人要求關(guān)閉消防通道和地下通風口門的訴求與政策法規(guī)不相符。
8月,內(nèi)蒙古呼倫貝爾市12345熱線方面發(fā)文介紹,12345熱線經(jīng)常會接到一些超出受理范圍或者與法律法規(guī)相沖突的訴求,這些訴求加大了基層工作負擔,浪費了公共資源。近期我們將挑選不同類型的不合理不合規(guī)的訴求工單進行晾曬,希望通過這些工單案例,引導廣大市民合理、正確使用呼倫貝爾市12345熱線。
呼倫貝爾市12345熱線方面公布的第一期工單中,某市民來電反映自己工資太低了,要求熱線協(xié)調(diào)工作單位給市民漲工資。答復稱:經(jīng)核實,市民工資高于本地區(qū)最低工資標準,且符合市民與工作單位約定的薪酬范圍,12345熱線無法干涉單位內(nèi)部管理問題,非12345熱線受理范圍。
某市民多日來持續(xù)撥打12345熱線要求話務(wù)員與其聊天,不表達具體訴求,在話務(wù)員口頭警告后仍持續(xù)撥打,占用公共資源。答復稱:根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》(內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕46號)規(guī)定,對于惡意騷擾、訴求表述不清、無實質(zhì)內(nèi)容的事項,非12345熱線受理范圍。
另外,青海西寧市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理局今年6月將第一批不合理不合規(guī)訴求予以公示;山東青島市北區(qū)自今年4月起公布首期不合理不合規(guī)訴求案例。
澎湃新聞注意到,今年4月,四川達州市通川區(qū)還曾召開12345熱線不合理訴求建議溝通會。
相關(guān)消息提到,隨著12345政務(wù)服務(wù)熱線影響力越來越大、訴求辦理質(zhì)效越來越好、群眾信任度越來越高,撥打熱線已經(jīng)成為群眾反映訴求的首選渠道。今年以來,大量的群眾訴求中,出現(xiàn)了部分訴求不合理不合規(guī)的現(xiàn)象,來電人意圖利用熱線實現(xiàn)個人目的,甚至有些來電人無故滋擾、惡意撥打,這些行為嚴重占用了行政資源,擾亂了工作秩序。
針對這些不合理不合規(guī)訴求,4月25日下午,按照市熱線中心要求,通川區(qū)組織區(qū)人社局、區(qū)住建局、區(qū)市場監(jiān)管局、朝陽街道、東城街道、鳳西街道、復興鎮(zhèn)等訴求量較大的承辦單位,集中參加了“12345熱線不合理訴求建議溝通會”,參會單位將梳理的退休人員勞資糾紛、征拆后二次索賠、網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)濟糾紛、私人停車場收費較高、精神類疾病患者無故撥打熱線、進入司法信訪程序仍反復撥打熱線等9大類不合理訴求與市熱線中心領(lǐng)導線上面對面匯報溝通,得到了市熱線中心的采納,并提出了下一步有效的處理方法。
“在縣級12345政府熱線的實際運行過程中,也時常會遇到一些不合理、不合規(guī)的訴求。如何妥善應(yīng)對這些訴求,既充分滿足群眾的合理需求,又確保政府工作的正常秩序和公平公正,已成為縣級政府亟待解決的重要課題?!苯衲?0月,人民論壇網(wǎng)刊文指出。
該文作者、江蘇省金湖縣政府便民熱線服務(wù)中心負責人周長亞,將12345政府熱線疑難投訴的表現(xiàn)形式劃為3種:
個人主觀型訴求。部分群眾可能因個人情緒、偏見或其他不合理原因,提出一些毫無根據(jù)、難以實現(xiàn)的訴求。例如,要求政府為其個人不合理行為買單,或者對已經(jīng)依法依規(guī)處理的事項反復投訴,試圖通過無理取鬧來達到個人目的。民眾的這一類基于個人主觀意愿而濫用公權(quán)力,浪費政府服務(wù)熱線的訴求,可以歸為個人主觀型訴求。
超越職權(quán)范圍型訴求。有些訴求超出了縣級政府的職權(quán)范圍,如要求解決一些屬于上級政府部門或其他機構(gòu)職責范圍內(nèi)的問題。這類訴求可能涉及國家重大政策調(diào)整、跨區(qū)域協(xié)調(diào)等方面,縣級政府往往無法單獨解決。民眾的這一類訴求其實是合理的,但是當?shù)卣哪芰τ邢?,無法幫助民眾及時解決訴求。
不合法合規(guī)型訴求。個別群眾可能提出一些違反法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求,如要求政府批準不符合規(guī)劃的建設(shè)項目、給予非法利益等。這些訴求不僅不合理,而且可能對社會公共利益造成損害。民眾的這一類訴求其實并不多,但是存在訴求持續(xù)時間長、溝通困難等問題,成為困擾一線工作者的癥結(jié)之一。
文章分析,疑難訴求產(chǎn)生的原因主要有這些:
群眾對政府職能認識不清。部分群眾對政府的職能范圍、工作流程和法律法規(guī)缺乏了解,認為政府應(yīng)該解決所有問題,一旦自己的訴求得不到滿足,就認為政府不作為,從而提出疑難的訴求。這其實是一種普遍且廣泛的現(xiàn)象,我們必須認識到,和群眾的溝通和交流是一條“路漫漫其修遠兮”的征程,急不得燥不得,群眾是我們的鏡子,照出政府人員身上的優(yōu)缺點。
個人利益驅(qū)動。一些群眾出于個人利益最大化的考慮,故意提出不合理的訴求,試圖通過政府干預來獲取超出規(guī)則之外的利益。例如,在征地拆遷等過程中,個別被拆遷戶可能提出過高的補償要求。人是集體中生活的人,一個人不能只考慮個人的絕對利益最大化而忘記他還在社會中生存,但是有些群眾脫離了社會和集體,因此才會提出這樣的訴求。
情緒宣泄和跟風心理。部分群眾在遇到問題時,可能會因為情緒激動而提出不合理的訴求,或者看到別人通過投訴獲得了好處,便跟風提出類似的訴求,而不考慮訴求的合理性和合法性。這是一種盲目的跟風和從眾心理,根據(jù)社會心理學理論,當人處在集體中時,他會跟隨集體做出一些不理智的行為而不自知,這就是從眾心理,但是這樣的行為其實只是一種情緒的宣泄,是不科學和非理性的。
周長亞建議,縣級層面的12345政府熱線在處理不合理不合規(guī)訴求時,面臨著諸多挑戰(zhàn)。但通過加強宣傳教育、建立健全訴求審核機制、優(yōu)化工作流程、加強溝通協(xié)調(diào)和強化監(jiān)督考核等一系列應(yīng)對策略,可以有效地提高處理效率,化解矛盾糾紛,維護政府公信力和社會穩(wěn)定。同時,在處理過程中,要注重方式方法,以耐心、細心和責任心對待每一個訴求,做到既維護群眾合法權(quán)益,又確保政府工作的正常秩序和公平公正。只有這樣,才能更好地發(fā)揮12345政府熱線的作用,為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
例如,針對一些容易提出不合理不合規(guī)訴求的人群,如拆遷戶、上訪戶等,進行有針對性的宣傳教育,引導他們依法依規(guī)反映問題。
在一些復雜的訴求處理中,可以引入第三方機構(gòu)進行評估,如律師事務(wù)所、專業(yè)咨詢公司等,以提高審核的公正性和準確性。
此外,對于不合理不合規(guī)的訴求,要耐心與訴求人溝通,了解其真實想法和需求,做好解釋說明工作,引導其理性看待問題。在溝通中,要注意方式方法,避免激化矛盾。對于涉及多個部門的訴求,要加強部門之間的溝通協(xié)調(diào),明確職責分工,共同解決問題。對于一些超出縣級政府職權(quán)范圍的訴求,要及時向上級政府部門匯報,爭取支持和幫助。在處理一些矛盾糾紛較為突出的訴求時,可以引入調(diào)解機制,邀請第三方機構(gòu)或?qū)I(yè)人士進行調(diào)解,促進矛盾的化解。(澎湃新聞記者 鐘煜豪)
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